Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan een vriend of collega zou aanbevelen? Welkom bij de Net Promoter Score.

Kan voorgaande vraag de klanttevredenheid of loyaliteit voor 100% bepalen? Waarschijnlijk niet. Het hangt af van het marktsegment; cultuur per land; type dienstverlening. Er zijn altijd de nadelen en voordelen. Het is maar net wat je wilt zien.

Feit is dat meer dan 66% van de Fortune 1.000 bedrijven de Net Promoter Score gebruikt. (Bain & Company).

Hoge bomen vangen veel wind. En de Net Promoter Score is nog steeds een enorm hoge boom, dus er is kritiek. Mijn glas is echter altijd half vol, dus hier ben ik, om de Netto Promoter Score aan te bevelen, onderschrijven en promoten.

Waarom is de Net Promoter Score relevant?

Net Promoter Score

Wanneer ik een klantonderzoek ontvang, vraag ik mezelf onbewust twee vragen:
– ben ik gemotiveerd om mee te doen aan deze survey?
– Hoeveel tijd gaat deze survey me aan tijd kosten?

Een voorbeeld. Ik heb onlangs een jaarlijks survey ontvangen van een bedrijf dat ik zou aanbevelen. In de praktijk betekent dit dat ik periodiek een aantal nieuwe leads genereer zonder dat mij hierom gevraagd wordt. Mijn uitdaging is dat het beantwoorden van hun enquête mij zo’n 15 minuten kost. Op zich qua tijd nog wel te doen, maar het vergt veel energie om het goed te doen. Dus wat doe ik. Ik stel eerst uit en maak er een ‘to do’ van  Na een week ontvang ik een herinnering, voel me dan toch schuldig en wil de email, na veel twijfel alsnog verwijderen.

Dan gaat de telefoon. Het is mijn account manager. Hij vertelt me ​​hoe waardevol het is voor hem als ik de enquête beantwoord. Nu heb ik geen opties meer, ik vul de enquete alsnog in. Geweldig toch? (Over marketing en sales alignment gesproken).

De Perfecte vragenlijst

Echter, bij het grootste deel van de enquêtes … vindt mijn hand direct de weg naar de delete knop. 18 vragen in een mooi formaat, maar nog steeds 18 vragen. Het kost gewoon te veel tijd om ze allemaal in 1x te beantwoorden. Dus het kaarsje gaat iedere keer te vroeg uit.

Toch is het jammer. Sommige van deze organisaties zijn geweldig, en ik zou hen ook aanbevelen, maar..Dit zullen zij nooit weten. Hun enquêtes worden namelijk netjes  door mij gearchiveerd. Is dat echt zo erg? Tuurlijk. Je mist de kans om te weten welke klanten het meest loyaal zijn. Trouwe klanten zijn toch letterlijk en figuurlijk het meest waardevol. En je wilt toch graag naam en rugnummers hebben. 

Natuurlijk wil je als marketeer een ‘perfecte vragenlijst’ (Zo van…als we dit weten dan kunnen we echt stappen maken). Maar wat heeft een lange vragenlijst voor toegevoegde waarde als het merendeel van je nog verborgen ‘promoters’ niet participeert. En als je denkt dat NPS verre van perfect is..denk dan is na over onderstaande uitspraak.

“Perfectie wordt niet bereikt wanneer er niets meer is om toe te voegen, maar wanneer je niets meer kunt weghalen,” schrijft de Franse schrijver Antoine de Saint-Exupery. Dus zeg het maar. Is perfect eerder twee of 18 vragen?

Oke, je hebt nu gekozen voor de Net Promoter Score (of je werkt er al mee). Je weet wie je promoters, detractors en passives zijn. Nou en! De centrale vraag is, wat ga je met deze informatie doen? Dat is waar ik je wil helpen.

1 ) Focus op verbeterpunten:

Je neemt alle feedback door en ook ontvang je behoorlijk wat verbeterpunten. En daar ben je blij mee. Je besluit om een lijst te maken van alle verbeterpunten en actie te ondernemen. Er komt een prioriteitenlijst en je gaat aan de slag. Tegelijkertijd besef je dat de meeste feedback komt van de ‘detractors’ Wat doe je? Maak niet de fout om iedere opmerking te wegen. Kijk goed wie wat zegt en of het direct bijdraagt aan je sterke punten. Het zijn de sterke punten die je in staat stellen uit te blinken. Je mindere punten hebben een drempel niveau nodig en vaak is een voldoende ook voldoende.

2) Leads voor de sales afdeling

Het is de marketing of communicatie afdeling die het NPS onderzoek uitvoert. De opvolging is een vaak een bedankje of misschien zelfs een incentive – waarom niet de verkoopafdeling betrekken? Bijna iedere reactie is een ‘lead’ en het geeft de mogelijkheid om de engagement te verhogen met je klanten.

3) Een ambassadeursprogramma

Wil je alleen van klanten horen dat ze je merk promoten?. Laat de kans niet aan je voorbijgaan door klanten alleen hun waardering te laten uitspreken. Geef een ambassadeur een podium en de ‘challenge’  om te blijven bijdragen. En kijk eens naar een software oplossing van Satismeter, Asknicely of Trustfuel om de NPS eenvoudig te automatiseren.

Denk aan een referral marketing programma of ambassadeursprogramma, omdat het je nieuwe leads, loyaliteit en nog meer introducties gaat geven. Gewoon, omdat je het vraagt aan de juiste doelgroep. Tot slot, focus eerst op engagement en vraag later meer op een andere manier via een B2B ambassadeursprogramma of B2B loyaliteitsprogramma. Misschien kun je dan toch nog 18 vragen stellen.

Download hier het e-book 10 tips voor referral marketing

 

 

Abonneer op onze Blog

Laat je e-mailadres achter en ontvang maandelijks onze blogs over Social Selling, Referral Selling en Referral marketing. En nee... we gaan je niet lastig vallen met 'koud bellen'. Misschien dat we je wel uitnodigen om deel te nemen aan een van onze workshops.

Bedankt voor je aanmelding. Je ontvangt een bericht ter bevestiging. Check ook je SPAM-box.

eBook B2B Referral Marketing

Gratis eBook B2B Referral Marketing

Laat je e-mailadres achter en ontvang onze gratis eBook 'B2B Referral Marketing' over Social Selling, Referral Selling en Referral marketing. 10 referral marketing tips voor sales en marketeers!

Bedankt voor je aanmelding. Je ontvangt een bericht ter bevestiging (check ook je SPAM-box). Je kan dit venster sluiten.